Comprender el mapa del cliente para impulsar el cambio

«El mapa no es el territorio» de Alfred Korzibsky, puede que sea una de las frases más repetidas en Programación Neurolingüística (PNL), pero no por repetida deja de tener una transcendencia enorme en nuestras vidas. Entender nuestras relaciones en términos de mapas de la realidad nos ayuda a tomar distancia, a no personalizar, a no convertir las relaciones y las conversaciones en una lucha de egos, a ampliar nuestras perspectivas y a engradecer nuestra comprensión. Comprender el mapa del cliente es la mejor brújula en el proceso de mentoring.

Ya lo apunto Ludwig von Bertalanffy en los años 50 en su Teoría General de Sistemas: la realidad es un todo muy grande que mi mente no es capaz de percibir en toda su extensión, lo que percibo de la misma es una parte de ella, esa parte a la que presto mi atención, y mi atención está dirigida por mis mapas mentales (programaciones). «Del gran pastel de la realidad, cada organismo vivo corta solo una rebanada» Jacob von Vexkuel. Esto explica porque a veces no puedo entender que otros no ven lo que yo veo, o no lo ven como yo lo veo. Nuestro mapa, o cómo percibidos y qué percibimos de la realidad, condiciona lo que pensamos, lo que decimos y lo que hacemos.

Veamos un pequeño ejemplo. Dos personas que van paseando por la calle se encuentran con la siguiente escena: una agresión física entre dos personas, en la que una de ellas, por su condición física se está llevando la peor parte y apenas puede defenderse. Uno de los observadores, sale corriendo de la escena alejándose lo más posible de ella sin mirar atrás; el otro, entra a separar a los contendientes. Si prescindimos de valoraciones, sobre que es más correcto o no, más defendible o no, y nos preguntamos cual es el mapa que hay detrás de cada comportamiento podemos encontrarnos con dos diferentes: el mapa del que huye probablemente solo contempla una realidad que identifica como «peligro» y por eso sale corriendo; en el caso del que entra a separar a los implicados en la pelea, la realidad que puede estar viendo es «injusticia» y por eso entra a separarlos. El hecho es el mismo, dos personas pegándose en la calle siendo una la que lleva la mayor parte de los golpes, lo que se ve desde afuera es diferente, uno solo ve peligro y actuar en consecuencia, y el otro solo ve injusticia y actúa en consecuencia.

Los mapas no son mejores o peores en si mismos, sino en función de los resultados que producen para su poseedor. Si esos resultados están alineados con sus objetivos, metas y propósitos, y le llevan a tener una vida satisfactoria y plena, el mapa del cliente es adecuado, efectivo u óptimo. Ahora bien, si el mapa conduce a resultados no satisfactorios, o nos impide lograr nuestras metas, será necesario cambiarlo, y eso requiere primero ser consciente del mismo y comprenderlo para luego transformarlo. Esto es lo que hacemos en un proceso de mentoring, trabajar el cambio desde el mapa del cliente (su modelo de ver el mundo), comprendiéndolo y aceptándolo, y ayudándole a tomar conciencia de su mapa y de las posibles limitaciones que puede estar generándole, buscando una apertura de opciones a nuevos mapas que repercuta en la obtención de mejores resultados.

Comprender el mapa del otro es un ejercicio de empatía que redundará en la calidad de nuestras conversaciones y relaciones. Comprender nuestro mapa nos ayudará a comprender otros mapas y a ser capaces de crear alternativas de entendimiento. La PNL nos permite ver cómo hemos configurado nuestros pensamientos y nuestras emociones (cual es nuestro mapa) y cómo nos comunicamos con nosotros mismos y con los demás. Para comprender el mapa del otro o el propio , hay que estar atentos al lenguaje, a cómo nos expresamos, es aquí donde la PNL nos aporta las herramientas para descifrar los mapas personales y poder comunicarnos efectivamente con ellos.

La PNL nos enseña que ante todo suceso externo que experimentamos, nuestro sistema de percepción filtra parte de esa experiencia real a través de omisiones, generalizaciones y distorsiones. Lo que decidimos omitir, generalizar o distorsionar de la realidad viene condicionado por nuestros valores, creencias, expectativas y metaprogramas. Todos ellos son los conductores de nuestra atención. Con la información filtrada creamos una representación interna del acontecimiento externo, que se transforma en pensamientos y emociones, con ellos decidimos y actuamos. Distintos mapas de la misma realidad generan decisiones y acciones distintas, y por tanto resultados distintos.

La frase de Albert Einstein, «Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo», quizás se salta un paso, «Si buscas resultados distintos, cambia el mapa». Porque para llevar a cabo acciones distintas no basta con saber qué acciones realizar, hay fuerzas que nos arrastran a seguir haciendo lo mismo, o a no poder perseverar en nuestros nuevos comportamientos. Esas fuerzas confluyen en nuestro mapa del mundo, por eso el cambio duradero requiere el cambio mental previo (el cambio de mapa), para luego pasar al cambio en la acción.

Si quieres resultados distintos, cambia el mapa

Quiero compartir contigo algunos ejemplos que he vivido en procesos de mentoring con mis clientes, en los que he he utilizado la PNL para hacer ver al cliente desde que mapa estaba actuando y a qué resultados le estaba llevando, así como a ayudarle a contemplar la realidad desde otros mapas que le permitían explorar otras alternativas de acción más satisfactorias para el logro de sus metas.

1.-Mapa construido en base a la omisión de parte de la realidad: Todos omitimos una parte de la información sobre las experiencias que vivimos y sobre la realidad que percibimos. Omitimos aquella información a la que no prestamos atención, porque no está dentro de nuestro mapa o porque no encaja en nuestro mapa. Por ejemplo, los optimistas tienden a omitir lo negativo y los pesimistas lo positivo. Omitir nos priva de datos que pueden resultar fundamentales para una comprensión más global de la situación, y por tanto, de tomar las decisiones correctas.

Hace ya casi 2 años o más, tuve un cliente con un mapa que omitía cualquier resultado negativo o no acorde a sus expectativas. Un optimista elevado a la enésima potencia. No lograba sus objetivos porque debido a que omitía los resultados no deseados, se fijaba constantemente expectativas muy altas, no basadas en la realidad (omisión de indicadores negativos o críticos) y cuando no los alcanzaba, se fijaba otros nuevos. Después de varios intentos, la frustración llamo a la puerta. Mi trabajo como mentora paso primero por comprender cual era el mapa del cliente, qué omitía y por qué, para luego desde la consideración empática hacérselo ver con evidencias y trabajar herramientas para que pudiera utilizar otros mapas, como por ejemplo la técnica desarrollada por Walt Disney para trabajar la creatividad y conocida como Imaginería, que yo utilizo también para los cambios de mapa.

2.-Mapa construido en base a la distorsión de la realidad: Consiste en realizar cambios en la realidad percibida, en la experiencia vivida. Normalmente lo hacemos para atribuir a factores externos nuestros resultados, imputar responsabilidades fuera de nosotros. Ejemplos como «Me hizo enfadar» cuando realmente quién se enfada soy yo, o «Me tiene manía» cuando realmente solo no estaba de acuerdo con lo que planteaste, etc.

Un cliente acude a mi para trabajar conflictos en sus relaciones laborales que le estaban impidiendo integrase en su nuevo puesto directivo, del todo pasamos a través de un mapa de relaciones a identificar en cuales había conflictos, o quería mejorar por no ser satisfactorias. Después de realizar el mapa de relaciones, con los resultados le pido realizar una rueda diagnóstico para valorar el nivel de satisfacción de 1 a 10 con las relaciones identificadas en el mapa. A partir de aquí, y en base al resultado de la rueda decide trabajar la relación con su superior jerárquico que es la que más le está limitando en hacerse con su nuevo puesto en la empresa. Y aquí es donde surge la distorsión: «Mi jefe me está dificultando la adaptación». Pregunta por mi parte, como mentora ¿En que médica está dificultándote tu adaptación? ¿Podrías ponerme un ejemplo de una situación concreta? Respuesta cliente: Me describe una situación en la que acude a su jefe para exponerle una serie de cambios que quiere realizar en una de las áreas de trabajo y le pide su opinión y su permiso para llevarlos a cabo (esto es una decisión de su competencia no de la de su jefe) y su jefe le contesta literalmente «procede como quieras, esto forma parte de tu trabajo y tengo plena confianza en lo que decidas». Para mi cliente esta contestación supone que su jefe no le escucha, no le toma en consideración, no le da su opinión y por tanto no sabe si lo está haciendo bien o mal, y un largo etc., de interpretaciones. Seguimos con las preguntas  ¿Que es lo que te ha dicho exactamente tu jefe? analizando cada predicado. ¿Que te está transmitiendo con sus palabras? ¿Quién tiene que tomar la decisión que has consultado a tu jefe? Yo, ¿A quién le estas pidiendo que la tome? A mi jefe ¿Que estás haciendo al pedírselo a tu jefe? Trasladar la responsabilidad, cargar a mi jefe con trabajo que me corresponde a mi….. A partir de aquí realizamos un ejercicio de cambio de posición perceptiva, para analizar la situación desde su mapa, el de su jefe, el de un observador externo y el de la relación. Resultado, compromiso de tomar autónomamente 10 decisiones concretas en los próximos 15 días, realizar un reporte a su jefe meramente informativo y preguntarle si es así como quiere que organicen su trabajo y relación, si necesita algo más o algo menos.

3.- Mapa construido en base a la generalización: Nuestra mente convierte la información concreta en general y la transfiere a situaciones similares. Por ejemplo, «Todo me sale mal» cuando realmente en el último mes de 8 actividades, solo 1 o 2 salieron mal, o «Nadie en mi equipo me respeta» cuando quizás sólo sean 2 personas del equipo frente a la gran mayoría que si le respeta. De esta forma perdemos el foco en lo que realmente es, y nuestras energías para el cambio se multiplican interviniendo sobre el todo cuando en realidad solo hay que intervenir sobre una parte en concreto.

En un proceso de mentoring, mi cliente quería dejar su trabajo porque ya no estaba satisfecho con él, porque según él «todo lo que hacía no le gustaba», le invité a que realizará un listado de todas las tareas que específicamente desarrollaba en su trabajo. Una vez realizadas le pedí que valorará de 1 a 10 su grado de satisfacción con cada una de ellas, siendo 1 nada de satisfacción y 10 máxima satisfacción. La conclusión fue que del total tareas desarrolladas en su trabajo, sólo 1 de ellas estaba por debajo del 5 de nivel de satisfacción. Es decir, lo que realmente no le gustaba al cliente era realizar una tarea en concreto de las 10-12 que suponían la totalidad de su trabajo. Por tanto, el foco paso de ser cambiar de trabajo porque no le gustaba lo que hacía, a cambiar una de las tareas a realizar, o bien ver la forma en que podía hacerse de forma más satisfactoria, delegarse, o eliminarse.

El mentoring te ayuda a lograr tus objetivos, a través de lograr cambios a nivel de pensamiento, emoción y acción, porque transforma conversaciones en decisiones, decisiones en acciones y acciones en resultados. Las conversaciones en el mentoring son transformadoras porque ayudan al cliente a integrar todo lo que falta en su interpretación de la experiencia, la realidad, y las situaciones. Eso es lo que hacemos en mentoring a través de las preguntas, permitiendo enriquecer la experiencia y el pensamiento sacando a la luz las eliminaciones, las distorsiones y las generalizaciones que hay en nuestra forma de expresar y comunicar nuestras experiencias y percepción de la realidad. Esto es elevar la consciencia, permitir al cliente en la traer aquello que está faltando en su relato, aquello que omite, que ha distorsionado o ha generalizado.

Cambia el mapa y cambiaran los resultados. ¿Te animas?

Autora: Mª Luisa de Miguel

Directora Ejecutiva de la Escuela de Mentoring