Conflictos, oportunidades de aprendizaje

Los conflictos son parte de nuestra vida, son inevitables y nos retan, por eso pueden ser una gran fuente de aprendizaje si sabemos gestionarlos ecológicamente. Aunque muchos desearían una vida sin ello, tener conflictos significa estar vivo porque nos mantienen en evolución.

Quizás nuestra cultura occidental, caracterizada por un pensamiento binario y dicotómico (blanco o negro, bien o mal, a o b), no  ha ayudado mucho a desarrollar la habilidad de gestionar la diferencia. Nuestra forma de abordar el conflicto suele tender a eliminar las diferencias, escogiendo una alternativa y excluyendo la otra. No estamos acostumbrados a pensar en opciones más orgánicas, holísticas o sistémicas, que nos permitan construir nuevas realidades y soluciones a partir, precisamente, de las diferencias, buscando alternativas integradoras en lugar de excluyentes.

En un mundo VUCA, como el actual, gestionar la diferencia será una competencia clave para el éxito. Gestionar  los conflictos atendiendo a las diferencias, viendo en ellas una fuente de valor, lograremos incrementar la creatividad , ser más flexibles y con mayor capacidad de adaptación, estaremos más preparados para el cambio, aprenderemos más rápido, fomentaremos la responsabilidad y lograremos con ello una mayor madurez profesional y organizacional.

Cuando pensamos en conflictos, la mayoría ponemos el foco en los conflictos externos y, sin embargo, la mayor parte de ellos están generados por los conflictos internos no resueltos con nosotros mismos. Esos  son una de nuestras principales disfunciones para el desarrollo de nuestro talento y el logro de nuestras metas. Los conflictos internos son partes de nosotros que no están alineadas (emoción y razón, metas y creencias, nuestros distintos yo, esencia y roles, necesidades y emociones, expectativas y realidad…..).

Antes de asumir nuevas funciones, retos, marcarte objetivos, iniciar un proceso de cambio, aprender o desarrollar una nueva habilidad o cuando tengas un problema o dificultad con otra persona, mira hacia adentro, pregúntate qué conflicto provoca en ti esa situación, qué tienes que resolver contigo mismo.  Comienza a a apreciar los conflictos como una ventana que se abre hacia una nueva oportunidad de crecimiento y superación.

Cada persona tiene una actitud ante los conflictos, internos y externos, que se refleja en nuestro comportamiento hacia ellos, la forma en que los abordamos y sus resultados.  El modelo planteado por Rahim y Bonoma puede ayudar a incrementar nuestro autoconocimiento, a partir de cómo respondemos a los conflictos, así como a mejorar nuestras habilidades para gestionarlos mejor.

• DOMINAR: Querer ganar a toda costa, imponer nuestra posición, nuestra argumentación
• EVITAR: Evitar el conflicto, mirar para otro lado, dejarlo pasar a ver si se soluciona solo
• COMPLACER: Ceder siempre ante las demandas de los demás, complacer y no dar valor e importancia a nuestros intereses
• ARMONIZAR: Ser igualmente consciente de mis intereses y necesidades, así como de su importancia y valor, y de los demás, buscando una solución que integre ambos de forma satisfactoria para todas las partes implicadas.

Para lograr esa integración, es preciso tener en cuenta las posiciones, los intereses, las expectativas, las emociones, las necesidades, las creencias y los valores de todas las partes. A veces se llega a un acuerdo en la resolución de un conflicto pero no a su resolución porque cuando alguna de las partes no se siente satisfecha con el acuerdo adoptado el conflicto sigue vivo, latente y, probablemente, se enquiste y explote en cualquier otro momento con más fuerza aún. Esto ocurre porque no buceamos por debajo de la superficie, intentado conocer lo que la otra parte realmente quiere, lo que verdaderamente le importa y valora. La razón de ello está en nuestra actitud de dominación, servilismo o evitación, que nos impide darle espacio al diálogo, a la pregunta y a la escucha profunda, que son las herramientas más importantes en la gestión de los conflictos, junto con unas buenas dosis de consciencia, empatía e intuición. Cuando preguntamos y escuchamos empáticamente podemos comprender la intención positiva y el mapa del mundo desde el que actúa el otro. Este es el primer paso para el acercamiento de las partes.

William Ury, experto en negociación de Harvard, explica muy bien la diferencia entre posiciones e interés con la historia de dos hermanas que se peleaban por una naranja: «Solo hay una naranja y cada una de las hermanas está aferrada a su posición de quedarse con ella. Finalmente, después de mucha discusión, decidieron cortarla a la mitad y quedarse cada una con una mitad de naranja.»

El conflicto aparentemente quedó resuelto porque llegaron a un acuerdo y una solución, pero ambas quedaron disconformes e insatisfechas ya que cada una obtuvo la mitad de lo que le interesaba. El problema fue que su negociación se centro en sus posiciones «quiero la naranja» y no se preocuparon por indagar y descubrir cuél era realmente el interés de la otra parte en la naranja. Si hubieran preguntado ¿para qué quieres la naranja? hubieran descubierto que una de ellas la quería para comer, mientras que la otra deseaba usar la peladura para preparar una tarta. Si en vez de intercambiar solo sus posiciones, hubieran preguntado y escuchado hasta descubrir cuál era el interés de cada una en el conflicto, habrían llegado a un acuerdo del todo satisfactorio para las dos. Una habría comido toda la fruta y la otra habría podido usar toda la peladura.

Los intereses son aquello que nos motiva y se relacionan con nuestras necesidades, deseos, aspiraciones, preocupaciones y miedos. En cambio, una posición consiste en una demanda concreta que realizamos ante los demás para asegurarnos de que nuestros intereses quedarán satisfechos.

Si realmente quieres aprender, crecer y superarte tras los conflictos que irán apareciendo en tu vida, no dejes de sumergirte en sus profundidades, en ellas habitan las verdaderas llaves para resolverlos satisfactoriamente: intereses, emociones, necesidades, motivaciones y valores. ¿Estas preparado para la inmersión? ¿Estas preparado para el aprendizaje?

Autora: Mª Luisa de Miguel

Directora Escuela de Mentoring